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2021 04/ 29 08:27:26
来源:钱江晚报

政府热线接线员骂人,丢了谁的脸

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  据澎湃资讯报道,河南新乡一市民打12345市长热线反映医院多收费问题,结果听到接线员骂其“不要脸”“神经病”。事发后,相关部门第一时间责令红旗区政府进行整改落实。红旗区有关领导和经办人向来电的市民当面赔礼道歉, 并退还医院多收的45元费用,取得了该市民的谅解。

  这一切源于接线员以为市民的来电已挂断,发了几句不当言论。事情看起来简单,但暴露出的问题不容小视。

  民生无小事。市民来电反映的事,可能是接线员眼中的小事,但对当事人而言可能是大事,不然也不会到处投诉。接待人员每天处理各种来电,对各种各样的投诉已经司空见惯,容易产生疲劳,这就更要强调换位思考,多从群众的角度来看问题。以一颗为人民服务的心面对所有投诉,这是市长热线接线员必须有的素质。群众满怀期待而来,是对市长热线的信任,接线员这几句牢骚是会让群众寒心的。

  设立市长热线的本意,是为了方便市民投诉,降低维权门槛。市长热线就像群众身边的贴心人,24小时在线的社会卫士,为群众排忧解难。市长热线是群众和政府沟通的桥梁,是群众心目中的政府服务中心,是遇到不公时的靠山。正因如此,各地市长热线设立后,受到了群众广泛欢迎。

  在这样一个天天与群众打交道的窗口,工作人员的工作作风如何,非常重要。这个窗口面对社会各色人等,有些人理性,有些人则可能情绪激烈;有些投诉合理,有些投诉则可能不够客观。这些都是在考验市长热线工作人员的文明素养和服务水平。能不能耐心听取市民的话,能不能积极协调并回应市民的关切,关系到市长热线在群众心目中的地位。

  工作人员不妨换个思路看群众投诉,把群众的投诉当作一面镜子。这面镜子,可以照出大家社会存在的各种各样问题,也是政府对各项工作进行改进的有效催化剂。群众及时反映问题,政府就能更快地发现问题,才能及时处理问题。从根本上说,群众的投诉和政府的管理,目标是一致的。

  回到本起资讯事件,群众反映了医院多收45元。钱确实不多,但收得有问题,哪怕乱收1元也有理由投诉。45元在这名接线员眼中是小钱,但市民反映的小问题背后,却可能挖出医院的大问题,不管是接线员还是相关部门,都应该认真对待。

  因为这样一个投诉,骂群众“不要脸”,实在是件很丢脸的事。(高路)

【纠错】 【责任编辑:马若虎 】
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